domingo, 24 de abril de 2011

Hay días que se debe dar gracias y no cera


Que el servicio en numerosas compañías deja bastante que desear es un hecho. 

A menudo pienso que cuando se dice eso de “Los clientes son lo primero”, lo que ocurre en realidad es que no han acabado la frase y les ha faltado añadir “los primeros en ser vacilados, engañados …(pon aquí la sensación). 

Todos hemos tenido una mala experiencia de servicio, bien en forma de despropósitos, de silencios administrativos, de falta de respeto, de educación, de largas cambiadas o de si te he visto no me acuerdo. Otras no puede haber ningún tipo de experiencia de servicio, ni buena ni mala porque su ausencia no da ninguna oportunidad.

Cuando nos pasa esto, tendemos a ciscarnos en la empresa, en el empleado de turno o en la madre que lo parió. Y además, lo contamos. Así, a empresas de telefonía, banca, transportes y, por ejemplo, a miles de camareros les pitan los oídos a menudo. Ellos se lo han buscado ¿no? No es tan sencillo.

La eficiencia, la eficacia, la rentabilidad, el uso de la tecnología y los procesos infalibles que lleva a lo anterior permiten que las cosas, que todo esté más controlado y sea, por decirlo, de alguna manera más medible y ¿por qué no? que los costes se reduzcan y las cosas sean más baratas o, al menos no cuesten más. Pero eso suele tener un precio que acabamos pagando: un mal servicio como apuntaba antes.

Pretendemos que todo sea perfecto y se invierte mucho en procesos, pero poco en personas y como poco a poco lo vamos aceptando, aunque sea a regañadientes, al final acabamos por tragar lo que nos echen y pretendemos que nos resuelvan un problema local a cinco mil kilómetros de distancia personas que aunque tengan voluntad no conocen bien el idioma, pretendemos que nos sirvan estupendamente en bares y restaurantes (en tiempo y forma) o que nos atiendan y escuchen con diligencia y cierta empatía cuando nos dirigimos a alguien que está detrás de una mesa o un mostrador. Si además, nos sonríen y nos hacen sentir bien despejando todas nuestras dudas, mejor que mejor. Pero como no se invierte mucho en ello, el servicio pasa a un segundo plano.

Si a esto le añadimos que cada vez hay menos vocación y actitud porque se confunde servicio con servilismo y protocolo con actitud, el resultado es que la desconfianza se va apoderando de nosotros y saltamos a la primera para dar cera a la empresa que proporciona ese producto o servicio.

Claro, que no siempre es así. A RENFE la ponen de vuelta y media día sí y día también los consumidores, los señores clientes, usuarios o como quiera que se diga ahora. Sin embargo, he de decir, que en el último mes he tenido varias experiencias positivas con la compañía. 

Desde un retraso de un Alvia de una hora porque la maquina se fundió (aquí, toda la tripulación fue informando de las razones del retraso, del derecho a la indemnización que teníamos y a prestar a cada pasajero individualmente toda la ayuda y asesoramiento que precisasen) a cambios de billete con la mayor celeridad en las estaciones de Atocha y Santa Justa. Todo con una buena actitud y demostrando  profesionalidad.

Pero lo que más me asombró fue lo siguiente. El jueves iba a Ávila en el tren de Salamanca.  Dado que allí hay una estación y un apeadero, el interventor iba informando de la distancia al centro de una y otra. Lo que me llamó la atención es que no se limitaba a informar con un plano que tenía sino que iba ofreciendo información turística de la ciudad y recomendaciones sobre donde comer, que visitar…En un momento, desapareció y regresó al vagón para regalar planos de la ciudad a cuantos lo requerían y a responder a las múltiples preguntas que se iban acumulando por aquellos que habían elegido la ciudad como destino vacacional.

Por eso, como es de justicia, por estas buenas experiencias que he visto en RENFE sólo me resta darles las gracias.

Toquemos madera.

Feliz semana

10 comentarios:

FAH dijo...

Buen post. Llevas toda la razón, Fernando. Según las estadísticas se habla 7 veces más de lo negativo que de lo positivo. ¿Por qué? Porque lo bueno se da por hecho. Si pagas un billete y llega en hora y todo bien, para eso has pagado... ¡Ayyy si ocurre lo contrario!... Retrasos, demoras, pérdidas de maletas...

Alfonso V dijo...

En los telediarios sólo hay malas noticias, parece que a la sociedad no le interesan las positivas. De hecho cada vez que, por ejemplo, roban a alguien en España, hay millones de personas que no son robadas. Y en las noticias sólo aparecen las robadas, una gran minoría.

Quizás por ese motivo sólo opinamos de las malas experiencias, de los malos servicios. Que aunque sean menor en número al buen servicio o al servicio normal o digno, siempre acabamos rajando de ese caso concreto.
La diferencia está que al pagar nos gusta que no haya ni el más mínimo fallo. Somos humanos y como digo yo aquí fallan hasta los jueces.

Un saludo

Myriam dijo...

Pués coincidimos. YO solo he tenido excelentes experiencias con RENFE, ya quisiera yo un servicio así para Los trenes argentinos, que los sucesivos gobieronos corruptos dejaron caer de forma alevosa, indignante y asquerosa.

Besos

Katy dijo...

Siempre hay que dar las gracias porque las personas selo merecen. Y no es fácil ser un profesional y menos excederse en prestar un sevicio que tal vez no le corresponde. Pero también me sorprende que lo que debería ser normal como es un buen servicio y atewnción al cliente nos sorprenda cuando se da.
Un abrazo y feliz vuelta al ruedo.

Fernando López Fernández dijo...

Hola Francisco:

Lo que no entendemos es que el Mundo también tiene sus imperfecciones y, en ocasiones, hay hechos que se escapan. Nos quejamos de lo negativo y alabamos poco lo que está bien. ¿te imaginas que cada error que cometemos, cada fallo que provocamos nosotros mismos se nos echase el mundo encima? El problema es que solo fallan los demás. Un poco injustos a veces.
Un abrazo

Fernando López Fernández dijo...

Hola Alfonso:

Lo normal es que si pagas un servicio lo obtengas tal y como está publicitado o prometido. Eso es lo justo, pero a veces hay factores externos que no se pueden controlar. Lo que ocurre es que solo nos quedamos con lo malo y lo bueno lo obviamos. Ponemos un san Benito a una persona o a una empresa y solo vemos lo negativo.
Por eso, digo que hay que decir lo malo, pero tambien lo bueno.
Un abrazo

Fernando López Fernández dijo...

Hola Myriam:

Si yo también he tenido malas experiencias con RENFE, pero creo que es justo decir lo que me gusta o han hecho bien.

Mi experiencia es que Renfe, en términos generales funciona bien.
Un abrazo

Fernando López Fernández dijo...

Hola Katy:

Dar las gracias por el cometido que hace una persona y por el que la pagan creo que es positivo para la persona. Y si se excede doble agradecimiento. Cuando compro el pan, me traen un plato, etc... acostumbro a dar las gracias. Si lo hacen mal, lo que estoy aprendiendo es a no ser como ellos.

Como dije en otra ocasión, al final es una cuestión de actitud.
Un beso

MTTJ dijo...

Hola Fernando,
Pues sí señor! las cosas tal como son y cuando hay que felicitar, pues se felicita... dígase RENFE, IBERIA o AENA. En todas partes hay buenos profesionales que hacen bien su trabajo.
Un abrazo

Fernando López Fernández dijo...

Hola María Teresa:

eso es lo que pienso yo, que en todos los sitios hay buenos profesionales y a estos, siempre hay que darles las gracias.
Un abrazo

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