martes, 8 de marzo de 2011

Cosas que se pierden o se confunden: EL SERVICIO


Madurai - India 

Se habla mucho de innovación, de creatividad, de productividad como motor de cambio para ser competitivos. A mi, personalmente, todo esto me parece muy bien y no seré yo quien diga lo contrario. Sin embargo hay algo que me llama la atención: nadie habla del servicio y para mí sigue siendo un elemento indispensable que aporta realmente valor a las personas y a las empresas. No me refiero al servicio al cliente que tiene muchas compañías ni al servicio que se presta de forma forzada y mecánica por mucha gente. Hablo del SERVICIO con mayúsculas, aquel que sale de forma natural, de ese servicio que se presta con orgullo, con verdadera vocación de satisfacer a la gente; aquel que se presta con la humildad y empatía; aquel que se realiza con la mente y el corazón; aquel, en definitiva, que surge del alma.

Como ocurre con la innovación, el servicio, en muchas ocasiones,  es una palabra denostada, prostituida y vacía. Unos porque confunden el servicio con normas y protocolos, y otros porque creen que es servilismo. El servicio no es más que una experiencia y si ésta es buena habrá cumplido sus objetivos que no son otros que crear empatía, confianza, confortabilidad, seguridad ya sea en el aspecto empresarial o personal.

Con esto del Low cost, la eficiencia tecnológica y demás zarandajas, el servicio en muchos casos ha pasado a un segundo plano al pensar que no aporta mucho a la cadena de valor o que se puede suprimir sin más, automatizar  o para qué pagar más. Se habla también del fin de la intermediación (qué básicamente es servicio) aunque yo creo más en la transformación del modelo de intermediación, pero de eso ya hablaré otro día.

El servicio es una potentísima herramienta competitiva pero muchas veces se convierte en una herramienta de destrucción masiva de clientes y de relaciones por eso de que no se gestiona adecuadamente.

Yo no sé vosotros, pero estoy hasta las narices de que cuando llamo al servicio de atención al cliente de una gran compañía tenga que acertar con el número porque mi consulta no viene parametrizada ni programada en sus fabulosas herramientas de gestión; estoy harto de que las maquinas no entiendan lo que quiero decir y deba repetir una y otra vez lo que quiero, cuando, además vocalizar creo que lo hago de narices; estoy harto de que al final cuando alguien por fin habla conmigo no entienda mi problema porque está en otro país, desconoce mi cultura, mis costumbres y le importe un huevo lo que me pase. Estoy harto de que me traten de estúpido cuando días después de haber contratado un servicio me ofrezcan otro que me obliga a más papeleo y compromiso.

Estoy harto de que en algunos comercios “me perdonen la vida” por querer comprar; de qué muchos hoteles cobren por estrellas y el servicio brille por ausencia;  de qué en muchos restaurantes te echen de comer; de qué en muchos servicios estatales, autonómicos, provinciales o locales tenga que hacer una cola impresionante para que me despachen y digan eso de el siguiente. Pero también estoy harto de los que confunden el servicio con el compadreo y cuando te quejas por un mal servicio se ofenden; de aquellos que te ven como un euro con patas y sólo pretenden aligerarte la cartera; de los que creen que por cruzar mis datos ya saben lo que quiero sin haberme escuchado ni interactuado conmigo.

Todo ello no me aporta nada y me cabrea pagar por ello. No soy un producto, soy una persona y como tal quiero que me traten ya sea en el ámbito personal o profesional.

Cuando encuentro gente con vocación de servicio, que todo lo que hace lo hace con ilusión, con dignidad con convicción,  suelo ser bastante fiel a ellos porque sé que intentarán superar siempre mis expectativas, me escucharán y si pueden aceptarán mis sugerencias o intentarán satisfacerme si solicito algo diferente. Gente que te hará sentirte bien, que procurará por todos los medios que tengas una experiencia positiva en la relación, sin pensar en el corto plazo ni el largo plazo, sólo en el ahora, pero ese ahora será la base del mañana.

Si, además, todo eso lo hacen con una sonrisa y con amabilidad, pago muy gustosamente lo que algunos llamarían sobre precio, que por otro lado hoy lo pago de forma indirecta bien por su ausencia o porque lo que entienden algunos como servicio no es más que un listado de normas y protocolos que quizá funcionaron en su momento, pero que hoy además de obsoletos son contraproducentes.

La única forma de saber si uno tiene vocación de servicio es, parafraseando a Jan Carlzon, tratar con las personas en esos pequeños momentos de la verdad con los que nos encontramos todos los días en los que debemos poner lo mejor de nosotros para que generar una experiencia positiva. Una experiencia que siempre nos tenga en el Top of Mind de todos aquellos con los que nos relacionamos.

Muchos no quieren pagar por un buen servicio pero luego se acuerdan de Santa Bárbara cuando truena, cuando acaban pagando más por no recibirlo.

Feliz martes.

  

22 comentarios:

Katy dijo...

Hola Fernando, entiendo que estas hablando de personas, personas que tratan a personas, y no a talones bancarios. Es un concepto ya devaluado, y parte de culpa la tenemos los clientes. Pago luego exijo, amenazo, demando
Entiendo que la actitud de servicio es hacer las cosas bien porque ese es tu trabajo y no rentabilizarlo a costa de cualquier cosa. Y entiendo ser agradecidos por haber sido bien atendidos
La amabilidad, la sonrisa los gestos de acogida no tienen precio y se han de dar por ambas partes por igual.

Asun dijo...

Totalmente de acuerdo contigo, Fernando.
Cuando me atiende una de esas maquinitas, ni siquiera escucho las opciones que me da para ver si mi problema entra en alguno de sus supuestos, directamente elijo "otras consultas", y que sean luego ellos quienes me deriven a quien me tengan que derivar.

Y otra cosa que no aguanto es que cuando me atiende una persona de carne y hueso ni siquiera me deje explicarme, intentando terminar la conversación cuanto antes.
El otro día sin ir más lejos le dije a quien me estaba atendiendo que me estaba dando la sensación de que me estaba constantemente cortando para finalizar la conversación cuanto antes. Su respuesta no se hizo esperar, diciéndome, con un tono bastante poco adecuado, que sí, porque tenía mucho trabajo, además de otras cosas que no vienen a cuento. Por supuesto que le dije lo que pensaba de él y de su forma de atender a los clientes. No me parece que sea la persona más adecuada para estar de cara al público.
Le manifesté mi poco interés en seguir hablando con él y le colgué, para volver a llamar poco después y hablar con una compañera suya que me atendió con toda corrección.
Si en situaciones así pidiéramos la hoja de reclamaciones y presentáramos una queja probablemente se les bajarían los humos.

Besos

Astrid dijo...

Hoy estás un poco cabreadillo ;)) pero me ha encantado tu reflexión. El servicio es una actitud profunda que después se puede desarrollar y mejorar, pero que para ser auténtica exige predisposición. De ahí venía la expresión "vocación" de servicio, que hoy suena casi como antigua y pasada de moda. Pero hoy en día se confunde con aprenderse un formulario de preguntas y respuestas.Por desgracia.

Javier Rodríguez Albuquerque dijo...

Me estoy imaginando al "camarero" de Leo Harlem en no se qué monólogo, haciendo tic-tac con el boli una y otra vez.
Made in spain.
Un abrazo.

JLMON dijo...

Estupendo Fernando
Y real como la vida misma...¿te acuerdas por ejemplo del "servicio" en el sector de la hostelería de este país hace diez o quince años, qué recuerdos verdad?
Efectivamente, es otra palabra adulterada y aquí que, entre otras cosas, tenemos que reconvertir el sector turístico, convendría afinar el tema. Pero, como le decía a Javier, este es un país "sin estilo", otra palabra que ni su padre la entiende correctamente.
Cuidate

Fernando López Fernández dijo...

Hola Katy:

El servicio es una actitud. Y sí hablo de personas que tratan con personas que para mi es la clave de un buen servicio. Saber apreciarlo no todo el mundo lo hace y el que recibe el servicio a veces confunde también los términos.
Un beso

Fernando López Fernández dijo...

Hola Asun:
Por eso le decía a Katy que es una cuestión de actitud. Lo que te pasó es una mala experiencia que cada vez abunda, por desgracia, más. Ese tipo de gente no podrá nunca ofrecer un buen servicio ni en lo personal ni en o profesional.

Pero luego, curiosamente son los que más se quejan del servicio. Paradojas de la vida.
Un beso

Fernando López Fernández dijo...

Hola Javier:

Monólogo de la cocina creativa. Un tipo que te sabía vender el producto ja ja.
Un abrazo

Fernando López Fernández dijo...

Hola José Luis:
Ya te digo que si me acuerdo, Ahora cada vez encuentras menos profesionales vocacionales y más chuflitas que confunden la afectación con el buen servicio. Voluntad, técnica y vocación que cada vez más escasea y acabamos pagando todos.

Un abrazo y cómo dices, qué recuerdos¡¡¡

Fernando López Fernández dijo...

Hola Astrid:

Cabreadillo? tampoco es para tanto, pero me duele que se pierdan estas actitudes cuando para mi son una grandísima ventaja que bien aprovechada siempre da sus frutos. Como dices, hay cosas que suenan antiguas
y caen en desuso a pesar de que su eficacia está probada. pero ya ves lo raritos que somos que cambiamos la actitud por un formulario.
Un abrazo

Pedro Ojeda Escudero dijo...

Tienes toda la razón.
El servicio, además, depende del amor al trabajo. ¿Existe eso ya?

Alex González Pozo dijo...

Fernando,
Saludos y gracias a @falcaide por compartirlo. Me ha encantado el post. Enhorabuena por contribuir a dar sentido a Servicio ¡

Myriam dijo...

Exactamente: Poner lo mejor de sí, pocos quieren y menos entender que ofrecen un SEr-VIIII-CIO

Me hiciste reir con las llamadas del servicio al cliente. te podría contar mil anécdotas. Es un espanto.

Un beso

Katy dijo...

Hola Fernando un ataque de asma agudo me tiene alejada del ordenador. Así que perdona que no venga, me han mandado reposo, y salir el finde de Madrid.
Cuando vuelva te seguiré visitando como siempre.
Un beso

Rafa Bartolomé dijo...

HolA fERNANDO: NO puedo estar más de acuerdo contigo, es mi caballo de batalla de todos los días. Vayas dónde vayas no parece sino que estás perdonando la vida al vendedor de turno, ni qué decir tiene ante la administración. También es cierto que a veces topas con gente encantadora, pero sólo a veces. Quién no sepa sonreír que no monte una tienda. Un abrazo

Fernando López Fernández dijo...

Hola Pedro:

Yo creo que sí, que el trabajo hay que hacerlo con amor. Hay tareas agradables y desagradables, pero si se trabaja en el sector servicios es imprescindible.

Un saludo

Fernando López Fernández dijo...

Hola Alex:

Bienvenido a Soul Business y gracias por el comentario. Vosotros siempre habeis sido una referencia en este sentido.
Un saludo

Fernando López Fernández dijo...

Hola Katy:

Lo importante es que te mejores y puedas respirar aire limpio. De vez en cuando tampoco viene mal descansar de ordenador y ya sabes que los post no desaprecen.
Un beso, recupérate y hasta la vuelta.

Fernando López Fernández dijo...

Hola Myriam:

Pues nada nada cuenta que está bien echarse unas risas, Este fin de semana te visitaré con más clama.
Un beso

Fernando López Fernández dijo...

Hola rafa

La verdad es que lo que dices es cierto, si no estás dispuesto a servir dedícate a otra cosa. Si todos ofrecieramos un buen servicio, el mundo sería más feliz y desde luego más agradable.
Un abrazo

Fernando dijo...

Hola Fernando:

Tienes toda la razón del mundo. Suscribo una por una tus palabras. El problema es que la gente olvida que el servicio, por encima de todo, es una actitud, no una tarea.

Gran post!

Un abrazo

Divertia Smile World dijo...

Asi es Fernando, el servicio es una actitud, no una tarea.
Un fuerte abrazo

Soul Business

Gracias por visitar mi blog
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