jueves, 21 de mayo de 2009

¿Hay alguien ahí?

Hace un par de semanas tuve un problema con la operadora telefónica con la que tengo contratada la línea telefónica y la de ADSL. Había hecho una reclamación vía Web sobre un servicio que consideraba me estaban cobrando por partida doble. Las respuestas, que empezaban con el consabido «Estimado Señor…», daban la sensación de estar medio programadas, como cuando consultas la ayuda de Microsoft y te sale el perrito o el clip que nunca responden a lo que tu querías saber y que pueden llegar a sacarte de quicio: no conozco a nadie que haya respondido que la ayuda le ha parecido útil cuando, desesperado, está dispuesto a abandonar y mandar al perrito a ese sitio que tiene ver mucho con el lugar donde acaba la espalda.

El caso es que después de varios pasos de muleta por parte del gerente de atención de no se qué gaitas (que poco menos me ponía de torpón profundo) conseguí que me diese una respuesta coherente gracias a que le dije que, como veía que era un experto en la materia, me aconsejase sobre cual solución elegiría si fuese yo y hubiese pedido exactamente lo que le estaba pidiendo). Después de darme su opinión y garantizarme que no me cortarían la línea durante la migración del nuevo servicio contratado, decidí aceptar su sugerencia. La sorpresa vino unos días después cuando al llegar a casa no tenía conexión a Internet. Llamé a la compañía y salió una voz metálica de mujer que me indicaba cual número marcar según el servicio que precisaba y al que, por supuesto, no le habían asignado el número; porque muchos servicios de atención al cliente en un «olvido tonto» no contemplan que el cliente quiera mentar o acordarse de la madre que parió a los responsables de la compañía. Lo curioso de todo esto es que después de pulsar todas las combinaciones y ser colgado sin contemplaciones por un «todos nuestros operadores, siguen ocupados, le rogamos que llame dentro de unos minutos» conseguí (no me digáis como) hablar con un operador que me indicó que hiciese la gestión por la página Web (recordad que no tenía acceso a Internet) quedándose tan tranquilo. Al final, después de hacerle razonar durante un buen rato, me remitió a otro teléfono con su correspondiente contestador que me toreo otro buen rato. Pero como el que la sigue la consigue, logré hablar con otra persona, que después de intentar mandarme de vuelta al primero, y cortésmente (hasta ese momento) explicarle que no, que me habían dicho que él lo solucionaría consiguió enmarronar a otra persona que, como si de un bucle se tratase, pretendía que volviese a marcar otro número. Tal debió ser la que monté que finalmente una responsable se puso al teléfono y deshaciéndose en disculpas me dio a entender que el servicio era una mierda, pero que no lo podía decir.

Y es que estamos perdiendo el norte con tanta idiotez enlatada. Hoy, llames a donde llames, te sale un contestador que, o te hace elegir entre varias posibilidades de servicio, departamentos o te suelta esa tontería de «si conoce la extensión márquela directamente.» quitándote las ganas de establecer cualquier tipo de relación con compañías que no sean capaces de poner una voz humana al otro lado de la línea.

Esto, supongo, estará muy estudiado y las empresas se ahorrarán un pastón en personal y en tiempo (el suyo) con tan maquiavélico invento, pero se pierde la esencia que creo debe tener cualquier negocio y que no es otro que la comunicación y confianza entre cliente y vendedor. Nuestros interlocutores, informadores y guías son máquinas: «Todos nuestros teléfonos…» «Ha elegido gasolina sin plomo» «su tabaco, gracias.» «Próxima estación…» casi todo ello en sus versiones oral y escrita. A mi esto, además de hacerme perder el tiempo y tener la sensación de que me están vacilando, me aburre muchísimo, y estoy convencido que al resto de los mortales también, incluidos aquellos que implantan este tipo de soluciones en sus empresas y que, paradojas de la vida, no se caracterizan por ser seguidores del santo Job pero que deben pensar que el resto sí lo somos.

En unos tiempos en los que la comunicación entre las personas debe ser lo más cercana, lo más calida posible, nos empeñamos en continuar programando la comunicación como si fuese posible parametrizar todas las preguntas, todas las respuestas, todos los estados de ánimos y todas las emociones. Nos estamos dejando automatizar y dentro de unos años no deberíamos extrañarnos si nos vemos en animada charla con el «dispositivo de gestión unipersonal» o algo así, que será como llamemos a un artilugio que será el encargado de dirigirnos y guiarnos en todas las gestiones que hagamos y al que pediremos consejo o charleta, cuando lo necesitemos. Y es que debemos ser conscientes de que estos sistemas de relaciones con los clientes todavía están en fase embrionaria, pero me da la sensación de que ya hay mentes trabajando en perfeccionar el sistema y «facilitarnos» las decisiones. Sus decisiones.

Somos muy tontos.

5 comentarios:

FAH dijo...

fantástico, post. con mucha ironía. me ha gustado. es cierto lo que dices. para las compañías más avispadas, la clave puede estar en el servicio al cliente personalizado como ventaja competitiva. abarazo.

Fernando López Fernández dijo...

Gracias Francisco. Para mi es fundamental estar cerca y entender el servicio con la misma filosofía que tan bien explicabas en el post sobre el hotel Ritz que escribistes hace unas semanas.
Un abrazo

Rafa Bartolomé dijo...

Cuando Cervantes en El Quijote escribió aquello de: "Con la iglesia hemos topao amigo Sancho", no debían existir telefónica y otras.
Un abrazo.

Rafa Bartolomé dijo...

Se me olvidaba, Fernando, leí Maktub. Me ha gustado. Gracias

Fernando López Fernández dijo...

Hombre Rafa, tampoco es eso. Son servicios necesarios, pero lo podían hacer mejor. Me alegro de que te haya gustado Maktub.

Un abrazo

Soul Business

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