martes, 19 de mayo de 2009

Cuando la conciencia te pega un toque

Clasificando los archivos de un disco duro externo que tengo donde guardo retazos de mi vida profesional, me he ido encontrando con diferentes archivos en los que había borradores de trabajo, inocentes presentaciones en Power Point o Word que me servían de apoyo cuando visitaba a los clientes, las hojas de cálculo que diseñaba para hacer los presupuestos de viajes de incentivos, anotaciones e ideas que nunca salieron a la luz, proyectos que salieron, proyectos que no lo hicieron y chorradas varias. Entre todos esos bytes he encontrado alguno de los artículos que escribía en un pequeño Magazine que editábamos como encarte en el periódico Nexotur.


Por aquellos años, inicio del siglo XXI, me dedicaba a eso de las punto.com en un proyecto de distribución turística - que luego por aquello de que las burbujas se pinchan se fue al carajo – que recogía toda la cadena de valor del sector turístico y permitía la interrelación de todos sus integrantes. Nuestro modelo de negocio se basaba en un «B2B B2C» (qué curioso, estos términos casi han desaparecido de nuestras vidas) y nuestro principal público objetivo eran las agencias de viajes que según los estudios de mercado que realizábamos, eran el núcleo de la distribución turística (hoteles, mayoristas, compañías aéreas etcétera), aunque las estadísticas del Instituto de Estudios Turísticos cifraban en un 10% el número de consumidores que realizaban sus reservas a través de las agencias de viaje en España.

Bueno, por no enrollarme, el caso es que hoy releyendo uno de estos artículos que escribía dirigidos a los agentes de viajes – que eran bastante reacios al uso de las plataformas de Internet - no he podido ocultar una media sonrisa al pensar que eso que contaba años atrás, es lo que está sucediendo ahora: Velocidad, Información y conocimiento a toda leche, cambios en las estructuras sociales, vulnerabilidad personal, nuevas demandas, nuevas reglas etcétera. Pero esa sonrisa, que podía estar llena de autocomplacencia, de satisfacción por pensar que acerté en mis previsiones, se ha trocado en una mueca burlona alentada por una conciencia que me decía «Fernando, eso que escribiste, ya se escribió con otras palabras, en cualquier momento de la historia de la humanidad y se seguirá escribiendo con otras nuevas, así que de adivino y analista a largo plazo nada de nada.» Después de esta puntualización de mi conciencia no he podido más que romper en una espontánea carcajada. Y es que tenía toda la razón.

Os dejo el artículo aparecido en el periódico Nexotur.

¿Qué está pasando?

No sé si a ustedes les ocurre lo mismo que a mí. Muchas veces tengo la sensación de que el mundo va demasiado deprisa. Hemos pisado el acelerador de nuestras vidas, aumentando la velocidad sin posibilidad de dar marcha atrás. Es como si fuésemos por una autopista en la que todos los coches, incluido el nuestro, van por encima del límite y no podemos reducir porque podríamos causar problemas de circulación. Así son las cosas, debemos adaptarnos al ritmo que nos marcan y marcamos si no queremos salirnos de la vía trazada. Todo ello es consecuencia de vivir en la era de la información. Nunca como hasta ahora hemos tenido la posibilidad de acceder a toda la información, incluso hay un exceso que, paradojas de la vida, nos hace más fuertes y más vulnerables.

Las estructuras sociales y las escalas de valores se han ido modificando a medida que la información ha ido llegando a nosotros. La familia, como estructura está desapareciendo en favor del individuo que se integra en comunidades. Estamos cambiando nuestra forma de pensar y no nos conformamos con ajustarnos a los patrones establecidos. Queremos y necesitamos cada vez más procesar toda la información que nos llega, porque con ella tenemos un mayor poder de decisión y más opciones para nuestra vida. Esto que en teoría nos hace más fuertes, también nos convierte en seres más vulnerables, ya que por un lado somos esclavos de la información y por otro, podemos perder parte de nuestra privacidad, ya que la información sobre nosotros mismos, también esta disponible para otros. Las empresas turísticas deben comprender esto si quieren sobrevivir. Un consumidor no se conformará con que le ofrezcan un determinado producto. Va a querer un producto que se ajuste a su necesidad en cada momento. Lo que hoy le es válido, mañana no servirá, porque él actuará sobre la base de la información y la experiencia adquirida, y tampoco querrá productos estándar; querrá su producto. Tampoco se conformará con un único precio. Estará dispuesto a pagar por un mismo producto o servicio diferentes cantidades en función de su situación emocional, económica y de oportunidad. Las compras serán muy parecidas a las que se realizan en las lonjas de pescado, donde ofertantes y demandantes no conocen el precio hasta que se realiza la transacción. La forma de llegar a los consumidores también será distinta, no sólo en el mensaje sino en el canal y además para un mismo consumidor el mensaje será diferente según el canal. Habrá que tener en cuenta todas las variables, no solo el precio, que pueden influir en la decisión de compra y realizar análisis de comportamiento dinámico del consumidor que nos permitan llegar adecuadamente a él. Nos encontramos en una gran tela de araña, en la que lo importante no es que sea firme, sino que tengamos la capacidad de movernos por ella y no nos quedemos aislados o sin posibilidad de continuidad cuando se rompe o resquebraja por algún lado.

La tecnología y la información nos pueden ayudar a comprender mejor al consumidor, pero realmente lo que debemos comprender es que están ocurriendo cosas que están afectando a nuestras vidas, tanto desde el punto de vista personal, como profesional. Parémonos, por un momento, en la primera área de servicio y reflexionemos sobre ello. Observemos como son nuestros amigos, nuestra familia, nuestros compañeros, los niños... y llegaremos a la conclusión de que todos son diferentes, todos tienen un aspecto único. Nuestros clientes también son así. Pensar en ello, creo que es buen paso para afrontar cualquier situación de futuro. Apoyémonos en la información y continuemos con nuevas fuerzas por la autopista para llegar a nuestro destino.

Pues eso, que si cambiase información por conocimiento, comunidades por redes sociales etcétera y cambiase tres comas y dos puntos sobre las íes podría reutilizar este artículo varias veces.

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